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頼りになる? 楽天ECコンサルタント

楽天市場へ出店すると「ECコンサルタント」という担当が付きます。このECコンサルタントからは、モール内で売上を伸ばすためのアドバイスを貰えるのですが、有益なものとそうでないものがあります。

私のショップが出店した直後のコンサルタントはベテランで、有益な情報をたくさん教えてくれました。例えば、モール内検索で上位表示させるための商品名や、商品説明の付け方のコツ、商品情報の充実のさせ方、売れている商品のラインナップ改善などでした。

それら対策を取ることで、徐々に売上は上昇しました。もっとも、出店してすぐなので出来る対策も多く、結果に繋がりやすいのも確かですが、自力で導き出すことを考えると、近道を教えてもらえ有益なアドバイスが多かったです。

ただ、ECコンサルタントは楽天の営業でもあります。ショップは出店費用を払って売上の一部を収めている楽天の顧客でもあって、モール内に掲載するバナー広告や検索結果の上位表示サービス、有料キャンペーンへの参加を勧めてきます。内容と規模によりますが、それらは数万〜数十万円の費用がかかります。

ショップの売上を伸ばすためなので、ショップにとってメリットが無いわけではありませんが、大型セール前などは勧誘がしつこいです。特に出店後の一年間は、ショップ側はモール内で右も左もわからない状態のため、頻繁に連絡(営業)をしてきます。

その他、勧められる施策も徐々にポイント還元率のアップや割引クーポンの配布、大型セールでの半額商品の取扱いなど、ショップの利益を削るタイプが多くなりました。

私の場合も2〜3日に一度は電話がありましたが、割ける予算が潤沢にあるわけではないので、ほとんど断っていたところ、出店一年を過ぎると連絡の頻度がガクッと減りました。毎度こちらが断るので、脈なしと悟ったのでしょう。

ECコンサルタントは、1人で100〜200店舗を担当しているため、広告を買ってくれないショップよりも、リアクションがある方へ目をかけるのも仕方がありません。

そして、程なく担当が交代しました。後を引き継いだ、後任のコンサルタントが酷かった…。

電話口の向こうの口調は、どう聞いても社会人一年目。ビジネスも商売も経験がなく、明らかに社内研修で身につけた、頼りない知識でキャンペーンへの参加を勧めてくるのです。

先程、「引き継いだ」と書きましたが、実際には何一つ引き継がれていません。この後にも何人かコンサルタントが交代しましたが、毎回イチからショップの説明と方向性を説明しなければなりませんでした。

担当するショップの数が多いので手が回らないのかもしれませんが、コンサルタントはショップの売上状況を見ることが出来る立場に居るので、予め確認して状況を踏まえた上で連絡してくるくらいはやったほうが良いでしょう。出来る立場にあるのにせず、一体何をアドバイスするつもりなのかと、電話が掛かってくるたびにイライラすることが多くなりました。

私が運営に関わっていた3〜4年の間で、ECコンサルタントは5〜6人変わり、中には1ヶ月も続かず、「担当になりました」「担当から外れました」のメールだけで終わったケースもありました。こちらから問い合わせをしても、返事が来ないこともよくありました。

頼りないのは、ECコンサルタントだけではありません。

別の部署から連絡があった際、私のショップはオーナーが変わり、情報変更の申請もしてWeb上でも切り替わって一年以上が経過しているのに、前のオーナーの名前で問い合わせがありました。どんだけ手元の情報を更新していないのか、横の繋がりがないのかとさすがに呆れました。

どこの組織でも状況は似たようなもので、営業や担当者が10人居れば全員の能力は一緒ではなく、出来る担当も居れば、そうでない担当も居ます。

私の印象としては楽天のECコンサルタントはその対応能力の差が激しい上に、デキる担当はごく一部。結果的に、私にとってはこちらから信頼が置けない存在でした。ちょくちょく掛かる電話には応対するものの期待はしなくなり、そもそも「一緒に考える」という姿勢が感じられませんでした。

以前にここでも書いた事柄に通じるのですが、私にとっては自分がWebデザイン、サイト運営のサポートを行っているので、こういったECコンサルタントの対応は、反面教師として得られた貴重な経験になりました。